ICS 97. 100. 10 Y 63 中华人民共和国国家标准 GB/T22766.5—2009 家用和类似用途电器售后服务 第5部分：电热水器的特殊要求 Household and similar electrical appliancesAfter-sales service- Part 5:Particular requirements for water heater 2009-11-30发布 2010-03-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T22766.5—2009 前言 GB/T22766《家用和类似用途电器售后服务》分为若干部分： 第1部分：通用要求； 第2部分：电冰箱的特殊要求； 第3部分：空调器的特殊要求； 第4部分：洗衣机的特殊要求； 第5部分：电热水器的特殊要求； 第6部分：吸油烟机的特殊要求； 第7部分：吸尘器的特殊要求； 第8部分：饮水机的特殊要求； 第9部分：空气净化器的特殊要求； 本部分是GB/T22766的第5部分。 本部分应与GB/T22766.1一2008《家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求》配合 使用。 本部分是通过增补或修改GB/T22766.1—2008形成的，GB/T22766.1—2008中具体条款未在本 部分提及的，表示GB/T22766.1一2008中的相应条款适用于本部分。本部分中写明“适用”的部分，表 示GB/T22766.1一2008中的相应条文适用于本部分；本部分中写明“代替”的部分，则以本部分的条文 为准；本部分中写明“增加的部分表示除要符合GB/T22766.1一2008中的相应条文外，还应符合本部 分所增加的条文。 本部分对GB/T22766.1一2008增加的条款从101开始编号。 本部分的附录A为资料性附录。 本部分由中国轻工业联合会提出。 本部分由全国家用电器标准化技术委员会（SAC/TC46）归口。 本部分起草单位：海尔集团公司、广东万家乐燃气具有限公司、江苏博西家用电器销售有限公司、中 国家用电器研究院、樱花卫厨（中国）有限公司、艾欧史密斯（中国）热水器有限公司、浙江康泉电器有限 公司、默洛尼卫生洁具（中国）有限公司。 本部分主要起草人：张京良、刘发准、李一、余少言、赵张宁、刘永兴、徐丰、洪建波、廖金柱。 本部分为首次发布。 SNG 1 GB/T22766.5—2009 家用和类似用途电器售后服务 第5部分：电热水器的特殊要求 1范围 服务活动。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过GB/T22766的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文 件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成 协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 部分。 GB4706.11家用和类似用途电器的安全 快热式热水器的特殊要求（GB4706.11一2008， IEC60335-2-35:2002,IDT) GB4706.12家用和类似用途电器的安全储水式热水器的特殊要求（GB4706.12一2006， IEC 60335-2-21:1997,MOD) GB20429—2006电热水器安装规范 GB/T22766.1—2008家用和类似用途电器售后服务金 第1部分：通用要求 3术语和定义 GB/T22766.1—2008确立的术语和定义适用于GB/T22766的本部分。 4基本要求 除下述内容外，GB/T22766.1一2008中该章均适用。 4.2售后服务方的基本要求 司或企业，委托设立的服务方应与委托方签订委托协议书。 4.2.102售后服务方人员的数量应达到生产企业的服务要求 4.3经营场所的基本要求 4.3.101服务方维修场所应具备水源和排水通道 4.3.102服务方维修场所应具备220V/50Hz电源。 4.4设备的基本要求 4.4.101服务方应配备与其经营活动相适应的工具，具体参见附录A的表A.1。 5售后服务的提供 GB/T22766.1—2008的该章适用。 6售后服务规范 除下述内容外，GB/T22766.1—2008中该章内容均适用 1 GB/T22766.5—2009 6.2售后服务的实施 6.2.3上门售后服务 6.2.3.2上门设计服务 6.2.3.2.101设计应符合GB204292006的要求 6.2.3.2.102设计服务人员应根据使用环境、产品特性和顾客使用需求等相关因素提供设计服务。设 计方案应便于产品的安装、使用、维修、保养。 6.2.3.2.103设计过程中设计服务人员应要求顾客提供水、电、气的布局和走向示意图，避免在穿墙打 孔时发生危险及影响最终使用效果。 6.2.3.3上门安装服务 6.2.3.3.101电热水器安装应符合GB20429—2006的要求。 6.2.3.3. 102 服务人员在安装前应对安装材料进行预算并得到顾客认可 6. 2. 3. 3. 103 对于顾客自行提供的安装材料应满足相应国家标准，服务人员应在服务记录单中记录并 明确后续的责任划分，交由顾客确认签字。 6.2.3.3.104对于服务方提供的安装材料，应向顾客明示收费价格和保修期限，对顾客要求提供书面 保修期限证明的服务人员应提供。 6.2.3.3.105安装过程中涉及到穿墙、打孔时服务人员应要求顾客提供墙体内的水、电、气管路布局或 走向示意图，对可能出现破坏水、电、气的情况应重新确定安装位置。 6.2.3.3.106电热水器安装完毕后，服务人员应告知顾客电热水器保养及冬季防冻等内容。 6. 2. 3. 3. 107 电热水器安装完毕后，服务人员应执行6.2.3.4中的调试要求。 6.2.3.4上门调试服务 6.2. 3. 4. 101 调试应以电热水器产品使用说明为依据，调试时顾客本人或其委托人应在现场。 6.2.3.4.102 调试电热水器通电前应保证电热水器内储存的水满足产品使用说明中的要求 6.2.3.4.103 调试过程中应向顾客演示如何正确使用电热水器，向顾客说明误操作可能引起的伤害。 6. 2. 3. 4. 104 服务人员应着重向顾客演示包括漏电保护器、安全阀、混水阀（混合阀）等辅件的使用和 维护方法。 6.2.3.4.105 电热水器的使用条件不能满足调试要求的，服务人员应切断电源、关闭水源，同时应向顾 客说明电热水器未经调试不能使用，待条件满足后，再按调试要求进行调试， 6.2.3.5上门维修服务 6. 2. 3. 5. 101 服务人员应在保证不损坏电热水器的前提下，使用专用工具、设备进行拆卸。 6. 2. 3. 5. 102 拆卸电热水器整机或部件前应切断电源、关闭水源。 6. 2. 3. 5. 103 零部件更换前应确保适用于所维修的产品，并确保零部件合格。 6.2.3.5.104 服务人员应在排除产品故障的同时对电热水器内部其他零部件进行检查。 6. 2. 3. 5. 105 服务人员应对维修完毕的电热水器通水和通电运行，调整到产品正常的工作模式。 6. 2. 3. 5. 106 电热水器需要在服务方维修场所维修的应与顾客办理书面交接手续 6.2.3.6 6上门保养服务 6.2.3.6.101电热水器的保养应保证产品安全、节能、正常运行。 6. 2. 3. 6. 102 保养应根据电热水器的使用情况、使用环境在征得顾客的同意后进行。 6. 2. 3. 6. 103 对超过安全使用年限的电热水器应建议顾客报废、停用。 6.2.3.6.104电热水器零部件的安全检查、水垢和杂质的清理、老化零部件的检修是保养的必要项目。 6.2.4在服务方场所的维修服务 6.2.4.101售后服务维修人员应按6.2.3.5.101～6.2.3.5.106的规定进行维修服务 2 GB/T22766.5—2009 附录A （资料性附录） 电热水器服务方工具配备明细表 表A.1 电热水器服务方工具配备明细表 序号 项目 重要级别 1 冲击钻 ★★★ 2 热熔器 ★ 3 扳手 4 套筒 ★★★ 5 螺丝刀 ★★★ 6 管钳 ★★★ 7 钳子 +++ 8 水压表 ★★★ .9 打压泵 ★ 10 壁纸刀 ★★★ 11 万用表 +++ 12 兆欧表 +++ 13 电笔 ★★★ 14 钳流表 ★ 15 电源检测仪（相位仪） ★★★ 16 流量计 ★ 17 温度计 ★ 18 锤子 ★★★ 注1：★★★为必备工具，★为备用工具。 注2：服务方可根据产品情况配备与之相对应的工具