ICS 03.080.01 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 31176—2014 休闲咨询服务规范 Specification for leisure consulting service 2014-09-03发布 2015-01-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 31176—2014 前言 本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。 本标准由全国休闲标准化技术委员会（SAC/TC498）提出并归口。 本标准起草单位：北京同和时代旅游规划设计院 本标准起草人：魏小安、付磊、张晓峰、朱莉蓉、马贤胜。 GB/T31176—2014 休闲咨询服务规范 1范围 本标准规定了休闲咨询服务的内容、环境、方式、质量管理等方面的基本要求 本标准适用于提供休闲咨询服务的政府、企业、非营利组织等各类机构，也可供国际间的交流参考 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 休闲咨询 leisure consulting 开展休闲活动所进行的信息索取和相关交流。 2.2 休闲咨询服务 leisure consulting service 根据服务对象的休闲需求和实际情况，以咨询方式解决休闲消费凝问的行为。 3咨询服务内容与要求 3.1 提供与休闲相关的信息查询、消费建议、活动策划、技能培训等基本服务。 3.2 提供志愿者、预先体验、产品展示、预订交易等附加服务 3.3 信息服务及时有效、全面完整、客观公正。 3.4 信息提供的渠道多样，查询方便，易于需求者获取和理解。 服务场所环境 4.1 服务场所选址合理，方便需求者访问。 4.2 服务场所干净整洁、环境舒适，装修装饰与服务内容相协调。 4.3 服务设备齐全、先进，使用正常。 4.4 提供等候、休憩等服务设施。 4.5 提供无障碍服务设施。 5 服务方式 5.1 服务类型 5.1.1 提供多种服务方式，如现场服务、电话服务、传真服务、网络服务、上门服务等 5.1.2能按约定提供方便快捷、及时有效的咨询服务。 5.1.3邀请行业专家提供咨询服务 5.1.4 与医疗、救援、培训等专业机构实施服务合作。 1 GB/T 31176—2014 5.2 服务行为 5.2.1 服务人员服装整洁美观，与服务内容相协调。 举止得体、语言流畅、礼貌大方。 5.2.2 5.2.3 使用敬语，尊重咨询者的风俗习惯。 5.2.4 能使用外语和方言服务 5.2.5 熟练掌握本职工作专业技能，熟悉相关知识，熟练操作服务设备。 6 6质量管理 6.1 员工管理 6.1.1 咨询服务人员应具备相应资质。 6.1.2 应接受岗前培训,并考核合格。 6.2 志愿者管理 6.2.1 宜建立休闲咨询服务志愿者队伍。 6.2.2 志愿者上岗前应接受业务培训。 6.2.3 为志愿者提供多渠道、多方式的支持。 6.3 投诉管理 6.3.1有科学规范的投诉处理机制。 6.3.2 对投诉问题的处理及时有效。 2 GB/T 31176—2014 5.2 服务行为 5.2.1 服务人员服装整洁美观，与服务内容相协调。 举止得体、语言流畅、礼貌大方。 5.2.2 5.2.3 使用敬语，尊重咨询者的风俗习惯。 5.2.4 能使用外语和方言服务 5.2.5 熟练掌握本职工作专业技能，熟悉相关知识，熟练操作服务设备。 6 6质量管理 6.1 员工管理 6.1.1 咨询服务人员应具备相应资质。 6.1.2 应接受岗前培训,并考核合格。 6.2 志愿者管理 6.2.1 宜建立休闲咨询服务志愿者队伍。 6.2.2 志愿者上岗前应接受业务培训。 6.2.3 为志愿者提供多渠道、多方式的支持。 6.3 投诉管理 6.3.1有科学规范的投诉处理机制。 6.3.2 对投诉问题的处理及时有效。 2