ICS 03.220.20;43.080.20 R 11 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 29911—2013 汽车租赁服务规范 Specification for car rental service 2013-11-27发布 2014-04-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 29911—2013 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国交通运输部提出。 本标准由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）归口。 本标准起草单位：中国道路运输协会、交通运输部公路科学研究院、神州租车（中国）有限公司、上海 江西省公路运输管理局、辽宁省交通厅运输管理局 本标准主要起草人：孔卫国、张一兵、吴印龙、姚军红、章瑞平、何伟军、朱树增、费宜和、常庆宪、 焦晓芬、于文龙、刘宇鹏、姜春连。 GB/T29911—2013 汽车租赁服务规范 1范围 本标准规定了汽车租赁服务总则，对经营者、租赁汽车和服务人员的要求，以及服务流程和服务评 价等。 本标准适用于汽车租赁经营服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB7258机动车运行安全技术条件 GB8410汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 汽车租赁 carrental 以汽车为租赁物提供租赁服务。 3.2 汽车租赁业 car rental industry 以汽车为租赁物提供租赁服务的行业。 3.3 租赁汽车 rental car 用于汽车租赁经营的运输车辆。不包括九座以上的客运车辆。 3.4 汽车租赁经营者 car rental entities 3.5 汽车租赁承租人 car rental renter 承租人renter 向汽车租赁经营者租赁汽车，按照合同约定使用车辆并支付费用的单位或个人。 3.6 汽车租赁担保人 car rental guarantor 按照合同约定代为承租人承担相应责任和义务的第三方单位或个人。 1 GB/T 29911—2013 3.7 汽车租赁服务 car rental service 汽车租赁经营者按照合同约定将租赁汽车交给承租人使用和保管，并收取相应费用的经营活动。 汽车租赁服务包括短期汽车租赁服务（3.8）和长期汽车租赁服务（3.9。 3.8 短期汽车租赁服务 short-term car rental service 连续30日（含）以内的汽车租赁服务。 3.9 长期汽车租赁服务 long-termcarrental service 连续30日以上的汽车租赁服务。 3.10 汽车租赁服务人员 carrental service personnel 直接或间接为承租人提供汽车租赁服务的人员。包括业务咨询、预定、接待、救援、保险理赔服务等 人员。 3.11 汽车租赁门店 station of car rental 汽车租赁经营者为承租人提供汽车租赁服务的经营场所。 3.12 汽车租赁费用 car rental fee 承租人租赁汽车需要支付的费用，包括车辆租金、保险费用、超时费用、超程费用、增值服务费用等。 3.13 车辆租金 rental car use fee 承租人租赁汽车需要支付的车辆使用费用。 3.14 保险费用 insurancefee 承租人按照合同约定支付保险方面的费用。 3.15 超时费用 overtimefee 承租人因使用车辆超过合同约定租期支付的相应费用。 3.16 超程费用 overtravel fee 承租人因使用车辆超过合同约定行驶里程支付的相应费用。 3.17 增值服务费用 value-added service fee 承租人因异地还车、使用车载卫星定位终端系统、使用儿童座椅等个性化需求应支付的相应费用。 3.18 异地还车服务 trans-station return service 汽车租赁经营者为承租人提供不同城市或者同一城市内不同汽车租赁门店（地点）还车的服务。 4总则 4.1汽车租赁经营者应依法经营，诚实守信，规范服务，公平竞争。 4.2汽车租赁经营者应提供便利、安全、优质的汽车租赁服务 2 GB/T29911—2013 4.3汽车租赁经营者应遵守国家的有关规定，接受行业管理部门的监督检查。 4.4鼓励汽车租赁经营者规模化、网络化、品牌化发展。 4.5汽车租赁经营者应使用符合国家规定的车辆和服务设施。鼓励汽车租赁经营者使用节能环保 车辆。 5汽车租赁经营者要求 5.1应符合规定的汽车租赁业经营条件。 5.2应提供合同约定的车辆，提供有效、齐全的相关证件和随车服务手册 5.3应按国家法律法规及合同约定购买相应保险。发生事故后，应按责任认定和合同约定承担相应责 任，并协助办理保险赔付。 5.4应提供合同约定的车辆故障维修和救援服务。 5.5应为承租人有关信息保密。 5. 6 应采用信息化手段，提高服务和管理水平。 6 租赁汽车要求 6.1车辆技术条件应符合GB7258的规定。 6.2车辆维护、检测、诊断应符合GB/T18344的规定。 6.3车辆污染物排放限值应符合GB18352.3的规定 6.4车辆内饰材料应符合GB8410的规定。 6.5车辆应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证。机动车行驶证的所有人名称应与汽车租赁经 营者工商登记名称一致。 6.6汽车租赁经营者应按规定对车辆进行维护、保养和安全技术检查，保证车辆技术状况良好。 6.7车身外观完好。车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。 6.8车辆灯光、喇叭、后视镜、雨刷、轮胎盖、仪表、遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好 6.9车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。行李厢照明有效，开启 装置完好。 6.10座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效。 6.11注册登记超过6年的车辆不宜用于汽车租赁经营。 7汽车租赁服务人员要求 7. 1 应经过岗位和职业技能培训并合格。 7.2 应了解基本的机动车维护保养知识。 7.3应按规定着装，正确佩戴服务标志。 7.4应精神饱满、举止文明、礼貌待客、规范服务。 7.5服务用语应规范准确、文明礼貌。提倡使用普通话；可根据承租人要求，使用地方方言或外语。 7.6热情、耐心回答承租人问题。 7.7 以书面和口头形式向承租人告知其责任和注意事项。 3