ICS 03.080.99 A 16 DB61 陕 西 省 地 方 标 准 DB 61/T 1076—2017 高速公路收费人员服务规范 Service standard for Toll collectors on expressway 2017 - 07 - 06 发布 陕西省质量技术监督局 2017 - 08 - 06 实施 发 布 DB61/T 1076—2017 目 次 前 言 .............................................................................. II 1 范围 .............................................................................. 1 2 术语和定义 ........................................................................ 1 3 基本素质 .......................................................................... 2 4 任职条件 .......................................................................... 2 5 职责与权限 ........................................................................ 2 6 岗位服务礼仪规范 .................................................................. 2 7 岗位服务用语规范 .................................................................. 4 8 收费工作流程与规范 ................................................................ 4 9 服务质量规范 ...................................................................... 7 10 工作纪律要求 ..................................................................... 8 附录A（规范性附录） 通用文明服务用语 ................................................ 9 附录B（规范性附录） 收费业务用语 ................................................... 10 附录C（规范性附录） 服务忌语 ....................................................... 12 附录D（规范性附录） 入口发卡服务规范 ............................................... 13 附录E（资料性附录） 业务工作流程与规范 ............................................. 14 附录F（规范性附录） 出口收费服务规范 ............................................... 53 附录G（资料性附录） 咨询服务台工作记录本 ........................................... 55 I DB61/T 1076—2017 前 言 本标准根据GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由陕西省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位：陕西省高速公路建设集团公司。 本标准主要起草人：王琪、魏养继、范耀东、宋宣霖、姚佩林、王小川、杜晓龙、代鑫、向丹、江 帆。 本标准由陕西省高速公路建设集团公司负责解释。 本标准首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省高速公路建设集团公司 电话：029-87832892 地址：西安市太白南路9号 邮编：710065 II DB61/T 1076—2017 高速公路收费人员服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路收费人员基本素质、任职条件、职责与权限、岗位服务礼仪规范、岗位服务 用语规范、收费工作流程与规范、服务质量规范、工作纪律要求等。 本标准适用于高速公路收费人员。 2 术语和定义 下列术语和定义适应于本标准。 2.1 特情车 exceptional vehicle 指通行收费站时存在特殊情况的车辆。 2.2 免征车辆 exempted vehicle 国家和地方法律法规规定能够减免通行费且具有明显特征的车辆。 2.3 绿色通道车辆 green channel vehicle 指在规定的绿色通道网络路线上行驶，合法装载、运输指定鲜活农产品的货运车辆。 2.4 现金收费 cash toll 指通行收费站时使用现金缴纳车辆通行费的方式。 2.5 非现金收费 non-cash toll 指通行收费站时使用电子支付手段缴纳车辆通行费的方式。 2.6 现金卡 cash card 记录车辆入口信息并作为出口缴费依据，不具有扣费功能的非接触专用IC卡。 2.7 非现金卡 non-cash card 记录车辆入口信息并作为出口缴费依据，具有扣费功能的非接触IC卡。 1 DB61/T 1076—2017 2.8 收费人员 toll collector 收费人员是指包含发卡员、收费员、收费班长、疏导员等收费工作人员。 3 基本素质 3.1 3.2 3.3 3.4 4 具备坚定的信念和正确的政治立场，热爱交通事业，具有高度责任感、使命感。 具有良好的身心素质，积极进取、热情诚恳，有克服困难的决心和意志。 具有良好的个人修养，真诚待人、尊重他人。 具有健康、积极的心态，具备沟通能力、执行能力、团队协作能力及应对突发事件的能力。 任职条件 4.1 4.2 4.3 5 具有大学专科及以上文化程度。 身体健康、五官端正、语言表达流畅、普通话标准。 经应聘单位招聘、培训、考核合格者，方可上岗。 职责与权限 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 正确执行收费政策和收费标准。 负责征收通行费，收发票、卡，填写工作记录。 负责维持车道收费秩序，确保收费设备正常运转，落实安全生产措施。 有权核对车辆行驶证信息。有权查验各类免费证件。 有权对收费管理工作提出意见和建议。 6 岗位服务礼仪规范 6.1 基本要求 以尊重、真诚、宽容、适度、司乘至上为原则，在服务中应注重仪表、仪容、仪态和语言，做到服 务热情、 举止端庄、动作文明、用语礼貌、操作规范。 6.2 仪表仪容仪态 6.2.1 仪表应遵照以下要求： a) 上岗期间应按规定穿着统一制服，换季时按规定时间换装； b) 制服穿着应符合本岗位标准固定搭配要求，各岗位之间、各季节之间不得混穿，也不得与个人 便装混搭； c) 上岗期间要保持鞋面干净光洁，制服裤边不宜过长或过短，长度以平行鞋后跟的二分之一处为 宜； d) 工作期间不得佩戴耳环、手镯、项链、戒指等饰物。 6.2.2 仪容应遵照以下要求： a) 面容整洁，精神饱满。女士上岗期间应化淡妆，妆容应保持简约、清丽、素雅。男士上岗期间 要保持面部润泽干净，不留胡须； 2 DB61/T 1076—2017 b) 上岗期间发型应庄重、大方。女士发型应端庄、简约，头发要保持柔顺、亮泽，不蓬松凌乱， 戴统一发套，不染鲜艳彩色头发，短发造型长度不超过衣领，前发需保持在眉毛上方，不遮挡 视线，两侧头发干净利落，不遮挡脸庞；男士应剪短发，两侧鬓角不盖过耳部，后鬓线部位不 触及衣领，经常修剪，保持干净整齐，禁止染彩色头发，不留光头，以背头、平头、分头为标 准发型； c) 手部应保持干净，指甲应修剪整齐，不能过长，除近肤色的指甲油外，不得涂染其他颜色； d) 牙齿整洁洁白，口中无异味。 6.2.3 仪态应遵照以下要求： a) 站姿要求如下： 1) 标准站姿：头要正、双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩放松，稍向下 沉，重心有向上升的感觉，躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂，双腿立直 (见图 1)； 图1 标准站姿 2) 搭手站姿：适用于女士，身体立直，右手搭在左手上，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧， 脚掌分开呈 V 字型（分开角度约 60 度）（见图 2）； 图2 搭手站姿 3 DB61/T 1076—2017 3) 后背式站姿：适用于男士，即双手在身后交叉，左手握拳，右手贴在左手的掌背后面，放 置于两臀中间，两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开。挺胸立腰，收颌收腹， 双目平视（见图 3）； 图3 后背式站姿 b) 坐姿： 1) 入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，转身后把右脚向后退半步，轻稳 坐下，然后双脚并齐； 2) 坐立时，头要正，目光平视前方，嘴微闭，两肩平正放松，腰背自然挺直，表情自然； 3) 两臂自然弯曲放在膝上，掌心向下； 4) 两腿自然弯曲，两脚平落地面； 5) 离坐时，右脚先后收半步，动作应轻缓，尽量不发出声响，站稳后从左侧离去（见图 4）； 图4 坐姿 c) 走姿： 1) 上体挺直，头正，挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑； 2) 走路时要保持用力向上提的状态，身体重心略向前，步伐平稳、自然、有节奏感（见图 5）。 4 DB61/T 1076—2017 图5 7 走姿 岗位服务用语规范 7.1 服务过程中应坚持使用完整、规范的文明用语，使用标准的普通话，声音适度、语速适中、语言 亲切、流利，适时使用相应的问候、祝福、提示或特殊情景用语。 7.2 通用文明服务用语应包括敬语、赞美语、委婉语和致歉语，应符合附录 A 的规定。 7.3 收费业务用语应包括基本文明用语、祝福语、提示语、特殊情景用语，应符合附录 B 的规定。 7.4 服务过程中不应使用否定、命令、训诫式语言，应符合附录 C 的规定。 8 收费工作流程与规范 8.1 收费工作流程 收费工作流程（见图 6）。 图6 8.2 收费工作流程图 收费工作规范 8.2.1 岗前准备工作流程如下： a) 按规定统一着装，佩戴工号牌，检查身份卡、监督牌照片等当班必需物品，清理与工作